（一）
近日，紹興張女士發(fā)現(xiàn)自己在電商平臺購買的預(yù)售商品過了原定發(fā)貨時(shí)間一直沒有發(fā)貨，打開app卻發(fā)現(xiàn)自己的訂單已被自動(dòng)申請退款，期待已久的心一下子落空。更讓人氣憤的是，聯(lián)系店鋪客服一直無人應(yīng)答，試圖尋求平臺客服介入，也只收到機(jī)器人答非所問的循環(huán)回復(fù)：“您好，請按1轉(zhuǎn)人工”“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多，請稍后再試”“您的需求已記錄，將由智能客服為您跟進(jìn)”……
如今，打開任何一個(gè)APP或網(wǎng)站想找個(gè)人工客服，簡直是難上加難。智能客服像雨后春筍般冒出來，而真正能解決問題的人工客服，卻仿佛集體“隱身”。
無論是在電商平臺遭遇發(fā)貨延遲，還是在各大旅行APP申請機(jī)酒退訂，抑或是辦理金融機(jī)構(gòu)復(fù)雜業(yè)務(wù)，甚至是買菜到貨缺漏這樣的日常煩惱，當(dāng)消費(fèi)者急需解決問題時(shí)，面對的往往是冰冷的智能客服。它們能秒回信息，卻常常“答非所問”；它們24小時(shí)在線，卻難以解決具體問題；它們節(jié)省了企業(yè)成本，卻常常只能給消費(fèi)者“添堵”。
日前，有人專門對30款日常使用的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)APP進(jìn)行人工客服接通情況的實(shí)測。結(jié)果顯示，高達(dá)40%的APP無法成功接通人工客服。在成功接通的18款A(yù)PP中，人工客服的響應(yīng)時(shí)間普遍較長。超過半數(shù)的APP需要12分鐘才能接通，而33%的APP需要24分鐘，僅有11%的APP能在4分鐘內(nèi)接通。
正是這些“不智能”的智能客服，讓消費(fèi)者維權(quán)投訴層出不窮。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，與“智能客服”相關(guān)的投訴同比增長56.3%。
（二）
智能客服的興起，有其不可否認(rèn)的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)合理性。人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)能力的提升，使得智能客服能夠處理大量標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的咨詢問題。
對企業(yè)而言，智能客服大幅降低了人力成本——部署成本直降數(shù)倍卻能實(shí)現(xiàn)全時(shí)段響應(yīng)。然而，智能客服的局限性同樣不容忽視，其在處理復(fù)雜問題、理解微妙語境和進(jìn)行情感交流方面，仍存在弱勢。當(dāng)消費(fèi)者面臨售后糾紛、心理疏導(dǎo)等需要共情能力的場景時(shí)，智能客服往往力不從心。
“人工客服忙，請稍后再試……”，一“人”難求讓對話停在了沉默的局面。對于無法即刻解決的問題，智能客服常采用預(yù)設(shè)話術(shù)進(jìn)行循環(huán)回復(fù)，以上無論哪種情況，都難免令消費(fèi)者、咨詢者面臨尷尬、無助，甚至憤怒的情形。
復(fù)雜糾紛如網(wǎng)購假貨、服務(wù)違約等，需要人工判斷；客戶氣急敗壞試圖投訴時(shí)，需要共情和安撫；特殊群體如老年人等，則需要人性化服務(wù)……服務(wù)本質(zhì)上是人與人的情感連接，這是任何技術(shù)都無法完全替代的核心價(jià)值。
艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，無法解決個(gè)性化問題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問是智能客服最讓人難以接受的三大缺點(diǎn)，還有30.98%的用戶反映當(dāng)前智能客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體。
（三）
提高咨詢和接訴效率是提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要一環(huán)，但不應(yīng)該將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。當(dāng)用戶遭遇問題時(shí)，最需要的往往不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是一個(gè)愿意傾聽、理解并切實(shí)解決問題的“人”。在焦慮狀態(tài)下，誰都難免會對“共情回應(yīng)”的需求提升，這也正是智能客服難以跨越的情感鴻溝。
如今，已經(jīng)有平臺開始嘗試更尊重消費(fèi)者的客服方式。如叮咚買菜app在下單時(shí)可選擇“聯(lián)系不上時(shí)放指定位置”“如遇缺貨時(shí)可以選擇電話溝通或退款或退單”等選項(xiàng)，預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的情況并將選擇權(quán)提前交到消費(fèi)者手中，還在配送到家的商品袋中，放置印有可以直接撥打的號碼小紙條，這些由增強(qiáng)服務(wù)意識帶來的小巧思，都為提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。
人工智能時(shí)代終將到來，人文關(guān)懷卻不該消失。在技術(shù)狂飆的時(shí)代，節(jié)約成本不能以犧牲體驗(yàn)為代價(jià)，效率提升不應(yīng)導(dǎo)致人情冷漠。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，企業(yè)和社會需要共同探索一條兼顧效率與溫度的創(chuàng)新之路，唯有如此，我們才能在享受技術(shù)紅利的同時(shí)，不忘服務(wù)初心——讓每一次溝通都成為連接而非隔閡，讓每一次服務(wù)都傳遞理解而非冷漠。
作者：?越牛新聞?dòng)浾?宋玥 編輯：陳文華
