“有了屏蔽這一功能，現(xiàn)在送單都自信一點(diǎn)了！”近日，紹興越城區(qū)外賣騎手陳先生驚喜地發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)APP的接單工具里多了一項(xiàng)“屏蔽名單”的選項(xiàng)，騎手可以選擇對(duì)“難纏”顧客進(jìn)行屏蔽操作。
這到底是怎么一回事？今天（10月13日）上午，越牛新聞?dòng)浾呔痛饲闆r進(jìn)行調(diào)查了解。
屏蔽功能已上線，騎手：
遇到刁難人的顧客會(huì)考慮使用
采訪中，騎手陳先生向越牛新聞?dòng)浾咦C實(shí)了此功能已可以使用。在他展示的操作頁(yè)面中可以看到，接單工具里多了一項(xiàng)“屏蔽名單”的選項(xiàng)。騎手可點(diǎn)進(jìn)查看“我的屏蔽名單”，并進(jìn)行屏蔽顧客的操作。
而在屏蔽顧客頁(yè)面上方，有一行標(biāo)紅小字提醒：訂單結(jié)束后，每位騎手可屏蔽2天內(nèi)的顧客，最多可同時(shí)屏蔽2名用戶，屏蔽時(shí)效長(zhǎng)達(dá)365天，騎手不會(huì)再接到該顧客的訂單。還有一種屏蔽操作，則是通過(guò)APP接單設(shè)置模塊，提交聊天記錄、通話錄音等證據(jù)，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后也能完成屏蔽。
“這個(gè)功能上線，對(duì)我們騎手來(lái)說(shuō)肯定是有好處的。”陳先生告訴記者，自己是近日才發(fā)現(xiàn)屏蔽用戶功能的上線，在實(shí)際跑單中并未用到，但以后若遇到喜歡刁難人的顧客，則會(huì)考慮用上。
在紹興率先試點(diǎn)
美團(tuán)外賣開(kāi)始雙向選擇
越牛新聞?dòng)浾咧码娒缊F(tuán)外賣客服了解到，為了維護(hù)騎手權(quán)益，美團(tuán)外賣目前在晉江、紹興等7個(gè)城市，已試點(diǎn)上線騎手評(píng)價(jià)用戶和屏蔽用戶的功能。
客服人員表示，這是最近新增的功能，具體操作以頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。訂單結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)，騎手可以在訂單頁(yè)匿名評(píng)價(jià)用戶。如果遇到辱罵或恐嚇威脅等情況，騎手可在評(píng)價(jià)頁(yè)面勾選“不再為該顧客送餐”以快捷屏蔽用戶，或者在騎手APP的接單設(shè)置頁(yè)面提交相關(guān)證據(jù)進(jìn)行屏蔽，最多可同時(shí)屏蔽兩個(gè)用戶。且被屏蔽用戶的訂單會(huì)正常分配給其他騎手，不影響服務(wù)連續(xù)性。
此前，騎手與用戶沖突事件頻發(fā)，但騎手缺乏有效應(yīng)對(duì)手段。有騎手因送餐延遲遭惡意差評(píng)，或因聯(lián)系不上用戶被投訴未送達(dá)。用戶長(zhǎng)期擁有評(píng)價(jià)和“拉黑”騎手的權(quán)利，在訂單詳情頁(yè)進(jìn)入騎手主頁(yè)即可操作。而如今美團(tuán)此次試點(diǎn)的屏蔽功能，打破了這種單向的評(píng)價(jià)機(jī)制，給予了騎手一定的“反制”能力。
“目前在紹興是處于試點(diǎn)階段，未來(lái)該功能將逐步推廣至全國(guó)。”該客服向記者透露。
新操作引發(fā)用戶憂慮
美團(tuán)：可申請(qǐng)解除屏蔽
在服務(wù)行業(yè)中，賦予服務(wù)提供者選擇權(quán)并非新鮮事。國(guó)內(nèi)的滴滴出行實(shí)行司機(jī)與乘客雙向評(píng)價(jià)機(jī)制，低分乘客可能影響叫車體驗(yàn)；淘寶、閑魚等電商平臺(tái)則允許買賣雙方相互拉黑，避免后續(xù)糾紛。這些案例都印證了雙向約束對(duì)服務(wù)生態(tài)的積極意義。
走訪中，越牛新聞?dòng)浾吡私獾剑缊F(tuán)外賣這一操作的出現(xiàn)，卻讓不少食客開(kāi)始憂慮起來(lái)：如果騎手都能自主屏蔽，會(huì)不會(huì)大家都不愿意接偏遠(yuǎn)地區(qū)、備注復(fù)雜或者金額低的劣質(zhì)訂單？這種對(duì)服務(wù)公平性的顧慮，也成為功能推廣中不可忽視的問(wèn)題。
紹興的王女士是美團(tuán)外賣的常駐用戶，她經(jīng)常會(huì)致電騎手詢問(wèn)送餐進(jìn)度。“催促多了，就被騎手記恨屏蔽，萬(wàn)一被誤屏蔽了維權(quán)會(huì)不會(huì)很麻煩？”
對(duì)此，美團(tuán)客服回應(yīng)稱，屏蔽并非騎手自由選擇，還需要系統(tǒng)審核過(guò)的。“用戶可通過(guò)客服提交證據(jù)申請(qǐng)解除屏蔽，目前平臺(tái)正優(yōu)化這一申訴流程。”
作者：越牛新聞見(jiàn)習(xí)記者 夏若堯 視頻/許文超 編輯：陳文華
